“Iedereen bemoeide zich ermee en het moest binnen driekwart jaar gefixt worden.” In deze nieuwe aflevering van YellowChat schuiven clusterlead communicatie Patricia Bruisten en digital marketing en communicatielead Els Timans van het UMC Utrecht aan in de Evolve-studio bij YellowChat-hosts Peter en Bram.
Een gesprek over de rol van interne communicatie en het intranet in een complexe organisaties, de recente grootschalige intranetmigratie onder grote tijdsdruk, de uitdagingen die daarbij kwamen kijken en de potentie van interne communicatie voor verbinding en medewerker betrokkenheid.
Luisteren maar!
Complexe organisaties en het verschil maken met interne communicatie
Els Timans is binnen het UMC Utrecht verantwoordelijk voor alle digitale marketing en communicatie-activiteiten en opereert zowel intern als extern. Patricia Bruisten is verantwoordelijk voor team Huis (interne communicatie): dit team verzorgt de communicatie naar medewerkers, patiënten en studenten.
Beiden maakten een paar jaar geleden de overstap van grote complexe commerciële organisaties (Unilever en KPN) naar het UMC Utrecht, met 12.000 werknemers en 4.000 studenten een grote complexe organisatie in de gezondheidszorg en de grootste werkgever van de regio Utrecht.
Het UMC Utrecht is niet alleen een ziekenhuis, het is ook een onderzoeksinstelling en een opleidingsinsitituut en de behoeften van de doelgroepen waar zowel Timans als Bruisten mee werken lopen sterk uiteen. Timans: “De organisatie moest best een beetje wennen aan mijn rol: wat komt die Els nou eigenlijk brengen?”
Bruisten: “Met interne communicatie kan je onwijs veel verschil maken. We zijn vanuit ons team bezig met alignment, we proberen de organisatie onderling te verbinden. Er is dan heel snel de aanname dat dat niet kan binnen deze organisatie omdat mensen niet de tijd hebben om het tot zich te nemen en betrokken te zijn. Ik denk dat het wel kan, bij KPN kon het ook. We staan pas aan het begin.”
“We kwamen erachter dat er 37.000 pagina’s bestonden.
En toen werd duidelijk: dit kunnen we niet alleen.”
De aanleiding voor het migratietraject
De aanleiding voor het migratieproject van het intranet dat Patricia en Els leidden en waar Evolve van begin tot eind bij betrokken was, was technisch van aard: het oude SharePoint-intranet on premise moest, vanwege eisen aan veiligheid en betrouwbaarheid, gemigreerd worden naar M365 SharePoint Online.
Timans: “Het was SharePoint 2010, het viel bijna om en de licenties werden niet verlengd. We kregen van IT het verzoek: jullie moeten een nieuw intranet gaan maken. Uiteindelijk moesten we het binnen driekwart jaar fixen. We kwamen erachter dat er 37.000 pagina’s bestonden. En toen werd duidelijk: dit kunnen we niet alleen.”
De oorspronkelijke opdracht was om het intranet “as-is” over te zetten, toch is er gekozen het op te schonen en het terug te brengen van 37.000 naar 5.000 pagina’s. Volgens Bruisten was het een simpele rekensom: dit aantal pagina’s migeren was gewoon niet mogelijk binnen de gestelde deadline.
Bruisten: “Ik wilde al lang het intranet aanpakken. Maar het was dubbel: toen het eindelijk mocht, moest het. Ik gun het niemand om dit onder zo’n grote druk te moeten doen. Het was een monsterklus met heel veel verschil van inzicht. De organisatie en het primaire proces stond hier al onder enorme druk. Er liep ook tegelijkertijd nog een ander project rond patiëntinformatie dat om moest. Wij kwamen daar nog eens bij. Dat waren heel wat kopzorgen bij elkaar.”
“Het oude intranet was end-of-everything.
Het was een tikkende tijdbom.”
Governance structuur voor 300 contenteigenaren
Toen er gekeken werd naar de namen achter de 37.000 pagina’s was de lijst van contenteigenaren langer dan 300. Bruisten: “De verwachting was: dit doet communicatie toch voor ons? Dit is toch jullie rol? Er lagen geen afspraken en geen beheerorganisatie. We moesten het beheergesprek nog even voeren met 300 contenteigenaren, terwijl we echt aan de slag moesten met de migratie. Want het oude intranet was end-of-everything. Het was een tikkende tijdbom.”
Meer weten over hoe Evolve het UMC Utrecht heeft begeleid? Lees het in deze case: UMC Utrecht: ontwikkeling en migratie SharePoint intranet
Geen maatwerk
Er werd binnen het UMC Utrecht gekozen voor een standaard SharePoint Online intranet, zonder maatwerk. Binnen de mogelijkheden is het resultaat van wat er nu staat na de stevige migratie-operatie onder grote tijdsdruk volgens Timans “60% van wat je had willen doen. We willen gewoon onze collega’s helpen, en een aantal zaken hebben we niet goed genoeg voor ze kunnen doen. Dat doet nog steeds wel pijn.”
Absoluut geslaagd
Bram wil van de gasten weten of dit project nu wel of niet als een succes wordt ervaren. Timans: “Het is wel degelijk een succes, hoewel je misschien meer had willen doen. We hebben het gefixt en dat hebben we gevierd. Er waren ook genoeg mensen die zeiden: mij niet bellen. Ga er maar aanstaan.”
Het succes zit hem in het samenwerken in de driehoek (marcom, IT, Evolve). En Bruisten ziet ook dat het intranet nu beter is geborgd in de organisatie. “We hebben een enorme stap gemaakt. Belangrijk is, denk ik, dat je op een gegeven moment concessies moet durven doen. Bijvoorbeeld op mobiele toegankelijkheid, dat was voor onszelf eigenlijk een showstopper. Dat moest toch naar de optimalisatie na livegang worden verschoven.”
Timans vult aan: “Je zou iets meer tijd moeten hebben om meer gevalideerde keuzes te kunnen maken, om te optimaliseren en om te testen.” Bruisten: “Een stok achter de deur helpt echt, maar deze deadline was een knuppel achter de deur. Hier moesten we net iets teveel toegeven denk ik.”
Wennen aan het nieuwe intranet en doorontwikkeling
Bram wil weten of de livegang nog gevierd werd. Bruisten denkt dat het niet heel erg is dat er niet direct hard is doorgepakt op doorontwikkeling. Timans: “We hebben de organisatie eerst maar eens laten wennen. Het vieren is gedaan met de teams die er hard aan hebben gewerkt.” Peter vult aan: “Wij zagen het ook echt als een team-effort. Dat is hoe je het doet als je er met zijn allen voor gaat en zo nauw met elkaar als team samenwerkt.”
“Ik ben bezig met kijken hoe AI ons kan helpen het zoeken makkelijker te maken en om onze collega’s te helpen met het snel vinden van de juiste dingen.”
Plannen en ambities voor de toekomst
Timans: “Ik ben bezig met kijken hoe AI ons kan helpen het zoeken makkelijker te maken en om onze collega’s te helpen met het snel vinden van de juiste dingen. Verder kijken we naar personalisatie en naar contentbeheer. In de evaluatie bleek namelijk dat het aantal pagina’s alweer aan het groeien is…”
Bruisten: “Ik denk dat we aan het begin staan van de doorontwikkeling, het begin van waar we naartoe willen. Ik wil graag toe naar een levend platform, in het hart van de organisatie. Waar mensen vanuit zichzelf naartoe willen komen omdat het er relevant is, ze hun collega’s vinden, ze interessante gesprekken en mooie verhalen vinden. We hebben nu een platform dat in de basis hier de mogelijkheden voor biedt! Die stap hebben we gezet en daar ben ik blij mee.”
Podcast: Download (Duration: 57:25 — 78.9MB)
Abonneer: Apple Podcasts | Spotify | RSS
