Het onderzoek in het kort
- Samen met Universiteit Utrecht onderzochten we hoe dagelijkse intranetgebruikers vier AI-functies beoordelen: slimme zoekfuncties, chatbots, personalisatie en contentcreatie.
- Gebruikers ervaren vooral AI-zoekfuncties en hulpmiddelen voor contentcreatie als nuttig.
- Ze vertrouwen de uitkomsten nog niet zonder meer en willen die vaak zelf even nakijken.
- Voor organisaties ligt een stapsgewijze invoering voor de hand: kies functies die aansluiten bij dagelijkse taken en zorg dat medewerkers resultaten kunnen controleren en corrigeren.
AI op het intranet belooft veel, en meestal net iets meer dan het waarmaakt. Reden genoeg om te kijken wat medewerkers er in de praktijk van vinden. Bij Evolve gebruiken we onderzoek om ontwikkelingen rond de digitale werkplek te volgen en onze adviezen te onderbouwen. Samen met de Universiteit Utrecht onderzochten we daarom hoe dagelijkse intranetgebruikers verschillende AI-functies ervaren. Wat hebben medewerkers eraan, welke functies spreken hen aan en wanneer haken ze af?
We onderzochten vier toepassingen die je steeds vaker op intranetten tegenkomt: slimme zoekfuncties, chatbots en virtuele assistenten, personalisatie en aanbevelingen, en ondersteuning bij het maken van content.
Deelnemers beoordeelden deze functies op bruikbaarheid, toegevoegde waarde, vertrouwen en de bereidheid om ze te gebruiken. Vooral zoeken en contentcreatie komen er goed uit. Tegelijk willen gebruikers de uitkomsten van AI vaak nog even controleren voordat ze erop vertrouwen.
Wat we hebben onderzocht
Het onderzoek bestond uit twee stappen. Eerst brachten we in kaart welke AI-functies intranetgebruikers in de praktijk tegenkomen, en welke vragen en zorgen daarbij spelen. Vervolgens zetten we een online vragenlijst uit bij organisaties uit het netwerk van Evolve.
De vragenlijst werd ingevuld door dagelijkse intranetgebruikers uit onder meer het onderwijs, de gezondheidszorg, het openbaar vervoer, de overheid en de financiële dienstverlening.
Per functie vroegen we naar vier onderdelen:
- Bruikbaarheid: helpt deze functie mij mijn werk sneller of beter te doen?
- Toegevoegde waarde: voegt de functie iets toe aan mijn huidige manier van werken?
- Vertrouwen: vind ik de uitkomsten betrouwbaar genoeg om te gebruiken?
- Beoogd gebruik: verwacht ik deze functie te gaan gebruiken?
Met gemiddelden, correlaties en regressieanalyses onderzochten we vervolgens welke factoren het sterkst samenhangen met de bereidheid om een AI-functie te gebruiken.
Zoeken en contentcreatie doen het goed
Van de vier onderzochte toepassingen krijgen slimme zoekfuncties de hoogste scores voor bruikbaarheid en toegevoegde waarde. Dat past bij een belangrijke functie van het intranet: medewerkers helpen om informatie te vinden die zij nodig hebben voor hun werk.
Ook ondersteuning bij contentcreatie krijgt een positieve beoordeling. Denk aan hulp bij het schrijven, samenvatten of aanpassen van teksten voor het intranet.
De resultaten sluiten aan bij onderzoeken die wij eerder hebben gedaan: medewerkers staan eerder open voor nieuwe technologie wanneer zij verwachten dat die hun eigen werk makkelijker of sneller maakt. Tegelijk beoordelen gebruikers AI niet als één samenhangend geheel. Hun oordeel verschilt per toepassing. Een zoekfunctie kan als nuttig gelden, terwijl dezelfde gebruiker weinig ziet in een chatbot.
Bij de invoering van AI is het daarom belangrijk om per functie te bekijken welk probleem deze oplost, en hoe goed de toepassing aansluit bij het dagelijkse werk van medewerkers.
Gebruikers willen de uitkomsten kunnen controleren
De scores voor vertrouwen liggen bij alle onderzochte functies lager dan de scores voor bruikbaarheid en toegevoegde waarde. Dat verschil is het grootst bij ondersteuning voor contentcreatie. Gebruikers zien dat AI-hulpmiddelen tijd kunnen besparen, maar houden ook een oog op fouten die niet meteen opvallen. Een tekst kan overtuigend klinken en toch net niet kloppen.
Ook bij chatbots is de meerwaarde niet voor iedereen duidelijk. Een chatbot moet iets bieden wat bestaande informatiekanalen niet of minder goed bieden. Blijven de antwoorden algemeen, of moeten medewerkers alsnog zelf verder zoeken, dan neemt de bereidheid om de functie te gebruiken af.
Uit de analyses blijkt dat bruikbaarheid en toegevoegde waarde het sterkst samenhangen met de intentie om een AI-functie te gebruiken. Vertrouwen speelt een minder grote rol bij de beslissing om een functie uit te proberen. Het wordt wel belangrijker zodra medewerkers de uitkomsten daadwerkelijk in hun werk willen toepassen.
Medewerkers zijn dus best bereid om met AI te experimenteren, zolang ze de resultaten voorlopig nog zelf kunnen checken.
Wat jij hieruit kunt meenemen?
- Kies taken waarbij de meerwaarde herkenbaar is
AI-toepassingen die aansluiten bij veelvoorkomende taken krijgen de meest positieve beoordeling. Denk aan het vinden van informatie of het opstellen van een eerste versie van een tekst. Dat maakt een goede zoekfunctie of gerichte ondersteuning bij contentcreatie vaak een logisch startpunt. De kwaliteit van de toepassing blijft daarbij doorslaggevend: een functie die regelmatig irrelevante of onjuiste resultaten geeft, verliest snel zijn nut. - Benoem welk probleem een functie oplost
Bij een nieuwe AI-functie moet voor medewerkers duidelijk zijn waarvoor zij deze kunnen gebruiken. Dat geldt in het bijzonder voor chatbots. Een chatbot die alleen algemene antwoorden geeft, voegt weinig toe aan wat mensen zelf ook al kunnen vinden. Een assistent die helpt bij afgebakende HR-vragen, IT-problemen of interne procedures heeft een duidelijker doel. - Maak controle onderdeel van het ontwerp
Omdat gebruikers de uitkomsten willen verifiëren, moet het ontwerp die controle ondersteunen. Dat kan door bronnen te tonen, aan te geven waarop een aanbeveling is gebaseerd en gebruikers de mogelijkheid te geven om antwoorden te corrigeren, te verfijnen of verder te onderzoeken. Controle is geen tijdelijke pleister voor een gebrek aan vertrouwen, maar een vast onderdeel van verantwoord gebruik. - Beoordeel iedere toepassing afzonderlijk
De vier onderzochte functies hebben elk een ander gebruiksdoel en roepen verschillende verwachtingen op. Eén gezamenlijke introductie onder de noemer ‘AI’ doet weinig recht aan die verschillen. Het is verstandiger om per toepassing te bepalen:- welke taak de functie ondersteunt;
- voor welke gebruikers de functie bedoeld is;
- welke risico’s en onzekerheden er zijn;
- hoeveel uitleg en begeleiding nodig zijn;
- hoe medewerkers de uitkomsten kunnen beoordelen.
Wat doen we met deze inzichten?
De onderzoeksresultaten helpen ons om organisaties gerichter te adviseren over AI op het intranet. We kijken daarbij niet alleen naar de technische mogelijkheden, maar vooral naar de rol die een toepassing in het werk van medewerkers speelt.
Per toepassing onderzoeken we waar gebruikers behoefte aan hebben, welke verwachtingen zij hebben en waar extra aandacht nodig is voor ontwerp, uitleg of governance. De inzichten uit dit onderzoek vertalen we naar ontwerpprincipes, implementatiekeuzes, adoptie en training.
We behandelen AI daarbij niet als één afzonderlijk project. Een zoekfunctie, chatbot, aanbevelingssysteem en schrijfhulp vragen ieder om eigen keuzes. Pas wanneer een toepassing aansluit bij een herkenbare taak én medewerkers voldoende controle geeft, wordt het een bruikbaar onderdeel van het intranet.
Vervolgonderzoek blijft nodig
AI-toepassingen ontwikkelen zich snel, en de ervaringen en verwachtingen van gebruikers schuiven mee zodra zij er vaker mee werken.
Dit onderzoek laat zien dat medewerkers de mogelijke voordelen herkennen, maar dat een positief oordeel over het nut niet vanzelf tot vertrouwen leidt. Of dat vertrouwen groeit naarmate gebruikers meer goede ervaringen opdoen, zoeken we in vervolgonderzoek verder uit.
Evolve blijft daarom onderzoeken hoe medewerkers digitale middelen gebruiken en beoordelen. Met die kennis helpen we organisaties om intranetten en AI-functies zo in te richten dat ze aansluiten bij het werk dat mensen dagelijks doen.
Meer weten over het onderzoek of over de inzet van AI op jullie intranet? Neem dan contact met ons op.
Het gebruikte beeld is met AI gegenereerd.
