In de nieuwste aflevering van YellowChat zitten we aan tafel met niemand minder dan oud-collega Bram Koster. Tegenwoordig heeft hij zijn handen vol bij Randstad Global, waar hij zich bezighoudt met de ontwikkeling van het intranet. Een halfjaar voordat Bram aan boord kwam bij Randstad ging de wereldwijde uitrol van dit interne communicatieplatform van start. Brams missie? Zorgen dat ruim 46.000 collega’s maximaal voordeel halen uit dit platform.
Bram neemt ons mee terug naar het begin en hij vertelt over de uitdagingen van het activeren van zo’n omvangrijke en gedecentraliseerde gebruikersgroep. En van het brengen van uniformiteit op een intranet waar 39 bedrijfsonderdelen hun eigen stempel op hebben gedrukt. Maar waarom is dat eigenlijk belangrijk, die uniformiteit?
Nieuwsgierig naar Bram’s verhaal? Je leest de verkorte versie in geschreven vorm hieronder. Maar je kunt natuurlijk ook altijd de podcast luisteren, dan weet je zeker dat je niks gemist hebt.
Of luister via: Spotify | Apple Podcasts | Google Podcasts
Bram, vertel eens, wat doe je nu?
“Sinds juni 2022 werk ik bij Randstad Global als Service Owner van het intranet binnen Global IT. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat de organisatie zo goed mogelijk gebruik maakt van het platform. In de praktijk ben ik dus niet bezig met het bouwen van pagina’s, ik ben meer degene die bijvoorbeeld het contact met leveranciers onderhoudt.”
Wat kun je vertellen over het intranet van Randstad?
“Randstad heeft nu ruim twee jaar Happeo als platform. Happeo is ontwikkeld op basis van Google Workspace, wat Randstad ook gebruikt. In 2020 is er besloten dat er een wereldwijd platform moest komen voor interne communicatie; een intranet. En eigenlijk is dat pas sinds januari 2023 in gebruik.”
“Tot die tijd werkten de OpCo’s (Operational Companies) decentraal op Google Sites en LumApps. Dat bemoeilijkte de wereldwijde communicatie intern. Een van de zaken waar nadrukkelijk behoefte aan was, was het makkelijker informeren van medewerkers over wat er wereldwijd speelt. Zo’n wens neemt in belang toe, naarmate er meer op wereldwijd niveau wordt besloten en geregeld. Daardoor ontstond de behoefte om zo’n platform te implementeren. Tot die tijd was het een e-mail die naar alle medewerkers ging.”
“Tot nu toe hebben we vooral nog te
maken met die decentrale werkelijkheid.”
Ik kan me voorstellen dat je, met ruim 46.000 mensen op een intranet, niet alles centraal kunt regelen en dat je dus ook decentraal makkelijk dingen moet kunnen doen?
“Ja, centralisering is een belangrijk thema sinds er een nieuwe CEO is. Nu wordt er meer gekeken naar hoe we dingen gezamenlijk kunnen doen. Maar tot nu toe hebben we vooral nog te maken met die decentrale werkelijkheid. Want een platform uitrollen en inbedden in de organisatie kost tijd. Daardoor is het nu nog een vrij gedecentraliseerd platform, ondanks de gecentraliseerde backbone. Dus we zien in de praktijk nog dat elke OpCo een eigen aanwezigheid heeft en de dwarsverbanden er nog niet echt zijn. Daar ligt een mooie uitdaging.”
“Het mooie is dat het intranet het eerste
wereldwijde platform is voor Randstad.”
Maar Bram, dan kom je daar, dan heb je een platform en dan zeggen ze: “Ga het maar uitrollen.” Wat doe je dan?
“Eigenlijk stapte ik daarbij op een rijdende trein. De uitrol liep al en er was een deadline gesteld dat dit binnen twee jaar moest gebeuren. Daarom is er ook gekozen voor een aanpak waarbij elke OpCo de spreekwoordelijke sleutels kreeg, samen met een korte training. Vervolgens werd er gezegd: “Ga je gang.” Dat heeft als voordeel ‘snelheid’.“
“Maar wat niet is toegepast, omwille van die snelheid, is een strakke centrale controle op welke pagina’s er nodig zijn en hoe die er dan uitzien. Daardoor heeft iedereen eigen formats voor homepages en andere pagina’s. En ziet de ene pagina er mooier uit dan de andere. Daar ligt dus nog een mooie taak om meer uniformiteit aan te brengen door middel van bijvoorbeeld templates en dat soort zaken.”
Je hebt het over 39 OpCo’s, dat is nogal wat. Wij zien vaak dat het werken aan een intranet laag op de prioriteitenlijst staat. Waardoor zijn al die OpCo’s hiermee aan de slag gegaan?
“De Executive Board heeft gewoon een oekaze uitgevaardigd. Dit is het platform en we moeten allemaal vóór de deadline over zijn. Daar moesten ze het mee doen. Dat is natuurlijk een goede stok achter de deur. Maar het scheelt ook wel dat veel mensen in de organisatie de meerwaarde van zo’n platform zien.”
“Eigenlijk zijn er drie dingen die voor dit jaar op de agenda stonden:
- Het eerste was het uniform maken. Dus zorgen dat als er pagina’s gebouwd worden, die voldoen aan de brand guidelines en de user experience guidelines.
- Het tweede was dat we meer grip wilden krijgen op de statistieken. Wat gebeurt er nou op het platform? En hoe kunnen we mensen beter voorzien van data over wat er op hun deel van het intranet gebeurt?
- Het derde had heel erg te maken met volwassenheid. We willen organisatieonderdelen ondersteunen bij het activeren van hun medewerkers. Dus helpen we door te kijken naar wat ervoor nodig is om goed aanwezig te zijn en wat de betrokkenheid van het management is. Bij het intranet en bij discussies, maar ook bij nieuwsvoorzieningen, etc. Voor dat soort aspecten hebben we een scan ontwikkeld die we kunnen uitzetten over de OpCo’s. Daar rolt dan een score uit die mensen helpt beseffen wat ervoor nodig is om zo’n platform tot leven te wekken.”
Vaak ligt de rol om een intranet tot een succes te maken bij communicatie, of misschien bij HR, maar niet zozeer bij IT. Zou het niet ergens anders moeten liggen dan bij IT?
“Terechte vraag, maar de vraag is waar het dan wel zou moeten liggen. Dat is ook iets waar ik tegenaanloop bij Randstad. Het wordt niet altijd gevoeld als een verantwoordelijkheid dus met wie ga je dan in gesprek? Heel simpel voorbeeld: als ik een KPI moet bedenken, dan moet die vanuit de business komen. Maar ik heb geen idee wie ik daarvoor moet vragen.”
“Overigens is dat mede omdat er een nieuwe strategie in wording is die impact heeft op hoe de organisatie georganiseerd wordt. Onder andere dat heeft er ook toe geleid dat ik dit jaar de ambities niet waar heb kunnen maken. We zitten nu in een situatie waarbij we even moeten wachten. Want het intranet wordt straks omgegooid, omdat er een andere structuur van de organisatie is. Dus het is best wel een rare tijd in die zin.”
“Aan bureauzijde kom je vaak binnen op het moment dat er budget
is vrijgemaakt en dat er een beslissing is genomen om iets te gaan doen.”
Wat is het grootste verschil dat je ziet tussen aan bureauzijde en aan klantzijde zitten?
“Ik heb natuurlijk een hele bewuste keuze gemaakt. Want ik wilde niet alleen wat anders, ik wilde ook per se bij een organisatie. Een intranet maakt op zoveel vlakken impact en er zijn zoveel stakeholders, waardoor het interessant is om in een organisatie te zitten. Daardoor kun je beter met al die geledingen in een organisatie contact hebben en daarmee hopelijk het beste uit het platform halen.”
“Het grappige is dat toen ik een aantal klanten belde dat ik de overstap ging maken, er één zei dat die juist aan het kijken was naar een overstap naar bureaukant. Omdat je dan altijd in de actie zit. En zij vertelde dat je aan bureauzijde vaak niet doorhebt dat je binnenkomt op het moment dat er budget is vrijgemaakt en er een beslissing is genomen om iets te gaan doen. Dat is het moment dat er behoefte is aan capaciteit, kennis en expertise. Aan de klantkant is dat natuurlijk anders. Dan ben je bezig met het voorbereiden van die beslissing. Met het wachten tot er misschien budget vrijgemaakt kan worden.”
“Het is wel fascinerend om te zien hoe er binnen de organisatie gekeken wordt naar het intranet. Wat voor vragen er binnenkomen en dat de een verder is dan de ander. Het leuke is dan om te kijken hoe we die teams goed kunnen faciliteren in het gebruik van het platform. Ik vind het heel interessant om die rol te hebben, ook al is het heel anders. Daar komt nu ook bij dat naast het intranet er ook andere diensten bijkomen die ik ga beheren. Dan krijg ik weer een breder netwerk in de organisatie en kan ik kijken naar nieuwe mogelijkheden, zoals integratie. Dus ik verveel me niet.”
Je bent nu eigenaar van het intranet en dat suggereert dat je minder afhankelijk bent dan wanneer je consultant bent. Hoe is het nou om ervan te zijn in plaats van om alleen vanaf de zijlijn te adviseren?
“Ik heb meer het gevoel dat het van mij is. Ik voel echt het eigenaarschap. Dus ik probeer mensen er goed gebruik van te laten maken. Tegelijkertijd is het wel interessant om nu aan die andere kant te staan. Om te zien dat iemand die is ingehuurd en exact hetzelfde zegt als ik, veel beter gehoord wordt dan ik. Alle kennis en kunde die je wordt toegeschreven wanneer je als adviseur binnenkomt, valt weg op het moment dat je gewoon in dezelfde organisatie zit. Mensen stellen je de vraag dan ook niet eens meer, maar vragen het meteen aan de leverancier of een partner. Dat is grappig, maar soms ook best een beetje frustrerend. Maar elke rol en elke functie heeft volgens mij dat soort nadelen.”
Je zit bij een groot internationaal bedrijf, zie je daar nog verschil in perceptie van een intranet in de verschillende landen?
“Waar ik het vooral in zie, is de manier waarop de activiteiten rond het intranet georganiseerd zijn. Dat heeft te maken met capaciteit, budget, maar ook met cultuur. Het belangrijkste verschil dat ik zie, is dat in bijvoorbeeld Nederland en Duitsland het contentmanagement van alle pagina’s is teruggebracht tot een team. En dit is waarschijnlijk gechargeerd, maar in principe hebben zij een soort contentbureau dat alle wijzigingen doorvoert. Als er een nieuwe pagina moet komen dan moet die aangevraagd worden en kijken zij of het echt nodig is. Ik houd daarvan. Want het is heel goed om een strakke regie te hebben op een tool die heel los is, zoals wij dat hebben.”
“Als je kijkt naar bijvoorbeeld de Verenigde Staten zijn daar talloze paginaeditors. Daar is het heel erg in de business belegd. Dan zie je soms ook dat paginabeheerders allang weer weg zijn. Dat is een heel andere manier van organiseren. En ik weet niet of dat beter is, maar ik zie wel meteen wat de impact is. En dat het best wel lastig is om al die kikkers in een kruiwagen te houden. Het vergt veel coördinatie en dat is met een klein team natuurlijk veel makkelijker.”
“Maar ik zie ook in activatie een verschil. Vorig jaar rond deze tijd zette de Japanse OpCo een actie op. Hiervoor werden drie kanalen opgericht. Teams moesten vervolgens een minimaal aantal meldingen doen in één van die kanalen om het gebruik van het platform te stimuleren. Ze mochten wel van alles posten.”
“Op een gegeven moment zagen we, zonder dat we wisten van die kanalen, in de wereldwijde cijfers enorme bulten ontstaan. Dat zag er goed uit, maar we waren ook benieuwd waarom het nou zo goed ging. Toen gingen we de data uitspitten en kwamen we erachter dat het door die actie kwam. En ondanks dat het over dingen ging zoals weekendplannen en de lunch, heeft het wel heel veel mensen ertoe gebracht het platform te leren kennen. Natuurlijk komt dat deels omdat het werd opgelegd; ze moesten als team minimaal zoveel berichten per week plaatsen. Maar het werkt. Je zag echt het enorme succes van die campagne.”
“Laatst hadden we een strategiedag over hoe de nieuwe organisatie eruit gaat zien. In aanloop naar die dag is er ook een kanaal opgezet. Het heette ‘Rise day’ (van ‘Rise and shine’) waarin mensen laten zien hoe zij hun (werk)dag starten. Waar ik heel blij van werd, was hoeveel mensen gingen posten. We hadden dagen met wel 30 posts. Dat laat zien dat de mensen behoefte hebben om zelf iets bij te dragen. Ik vind dat wij daarin nog wel stappen kunnen maken. Daarom wordt er nu ook gekeken of we dat kanaal als een permanent sociaal kanaal wereldwijd kunnen gebruiken.”
“Dat laat zien dat de mensen behoefte hebben om zelf iets bij te dragen.”
Dan doe je dus een activitatie, maar blijft dat gebruik dan ook?
“Deze actie was natuurlijk een hele concrete vraag aan mensen en het was heel laagdrempelig. Dat maakt het makkelijk om te reageren. Ik denk dat het, en dit is een enorme open deur, neerkomt op communitymanagement. Dus welke dingen ga je doen om die mensen te activeren? Dat is een gesprek dat we binnen Randstad nog moeten hebben.”
In het kader van vooruit kijken: je houdt je druk bezig met intranetten, maar hoe kijk je naar de toekomst van het intranet in de algemeenheid? Waar zie je het nu heen gaan?
“Laatst had ik een gesprek met een collega van HR over dat op hun systeem eigenlijk een intranet zit. Dat zien we natuurlijk wel vaker. Er zijn genoeg organisaties die bijvoorbeeld AFAS gebruiken, waar je eigenlijk ook een intranet mee kunt bouwen. En welk platform heeft dat inmiddels niet? Je krijgt nu bij wijze van spreken bij een gesneden brood ook een intranetplatform.”
“Maar het is wel een interessante vraag natuurlijk, als al die tools dat daadwerkelijk kunnen. Je hebt altijd het ‘weten en regelen’. Dus waar regel je iets en waar zet je de kennis over hoe je het moet regelen. Heel vaak wordt er gekozen om het weten op het intranet te zetten met een verwijzing naar het systeem om het te regelen. Eigenlijk hoort die kennis natuurlijk veel meer in het systeem waar je het ook in regelt. Daar zit waarschijnlijk een veel nauwere integratie en dan word je stap voor stap begeleid.”
“Eigenlijk hoef je die informatie niet meer naar het intranet te halen. Op die manier wordt het intranet veel meer een verbinder van systemen. Daarbij levert de komst van AI, in mijn beleving, veel kansen op op het gebied van zoeken en het begrijpen van de natuurlijke vraag. Als je dat inzet, hoef je niet meer te werken met hashtags of synoniemen van zoekwoorden. AI kan dan bijvoorbeeld begrijpen dat als je zoekt naar loonstrook, je dan salarisstrook bedoelt. Dat geeft een hele krachtige zoekmachine. Natuurlijk is dit een toekomstbeeld dat al 20 jaar wordt geschetst, maar laten we ervan uitgaan dat het ooit echt gaat gebeuren.“
“Als je dat bij elkaar optelt dan denk ik dat het intranet in de toekomst veel meer een ‘spin in het web’ functie krijgt. Dat het veel meer gericht is op de integratie van al die systemen en het begrijpen van wat daar staat. Daar leg je dan een goede AI laag overheen, zodat mensen hun weg weten te vinden.”
“Top-down communicatie is ook nog wel een belangrijke. Het echt goed overbrengen van boodschappen. Dus dan krijgt het intranet een beetje de functie van een nieuwsplatform. Dan moeten we het alleen wel nog wat interessanter brengen. Heel simpel bijvoorbeeld: het uitlichten van een bepaald bericht op de homepage hoeft niet nog een keer terug te komen in de tijdlijn met het overige nieuws. De simpelste dingen die elke krant goed voor elkaar heeft, is op het intranet heel lastig. En ik denk dat we daarop en op segmentering of personalisering veel meer focus kunnen leggen. Ik hoop dus dat het een beetje mooier wordt, een beetje leuker. Het mag allemaal wel wat meer fun denk ik.”
“De simpelste dingen die elke krant goed voor elkaar heeft,
is op het intranet heel lastig.”
En dan heb je het vooral over de verbindende content over waarheen en waarvoor? En dat je dat met behulp van AI veel meer kunt toespitsen op de relevantie voor mensen en op wat het voor hen betekent.
“Precies, maar ook hoe breng je dat nieuws goed. Dus gewoon een CMS, maar dan geavanceerder dan welk intranet ik ook ken. Je kunt denken aan een headless CMS. Dan kom je misschien meer in de situatie zoals het er aan de buitenkant ook uitziet. En heel gek is dat niet, want eigenlijk loopt interne communicatie vaak achter externe communicatie aan. Dus zo zie ik het over 10 jaar wel voor me. Maar we hebben nog wel stappen te zetten voor die tijd.”
Luister de podcast hier
Of luister via: Spotify | Apple Podcasts | Google Podcasts
