Betere kennisdeling met interne community’s Ziggo

Ziggo herintroduceerde een jaar geleden een interactieve tijdlijn midden op de intranet homepage. Evolve analyseerde de situatie, reactiveerde de community en maakte de bijdragen relevant.

Ziggo opereert in een zeer snel veranderende omgeving. Want ondanks dat het kabelnetwerk vast ligt, wisselen de diensten die er overheen gaan razendsnel. Ook komt concurrentie van alle kanten. Je kunt stellen dat Ziggo een reis maakt van kabelaar naar media- en entertainmentbedrijf. Annebeth Wierenga, verantwoordelijk voor interne communicatie en MVO stelt het als volgt: “Ziggo heeft oude roots, maar is tegelijkertijd een jong bedrijf dat continu in ontwikkeling is. De organisatie moet zich doorlopend aanpassen aan de veranderende omstandigheden. Dat vraagt veel van medewerkers en dus ook van de interne communicatie.”

ZiggoNetwerken

Een paar jaar geleden zette het toenmalige hoofd Corporate Communicatie zijn kompas al op een sociaal intranet. Wierenga: “Zijn ambitie was om schuttingen weg te halen. Voor mij was het toen ook al glashelder: De huidige maatschappij en de producten en diensten van Ziggo bepalen dat we echt tot in onze haarvaten een ‘social’ bedrijf moeten zijn. We moeten de verbinding zoeken met elkaar en met onze omgeving om succesvol te kunnen zijn.” Voorwaarde voor een sociaal intranet was wel volledige informatie-veiligheid en daarmee een platform dat we compleet zelf in de hand hebben. Vanwege het al aanwezige Sharepoint 2010 viel de keuze op Attini van Rapid Circle. De naam werd ZiggoNetwerken, onderdeel van het intranet ZiggoNet.

De interactie op ZiggoNetwerken kwam echter niet vanzelf van de grond, mede doordat de functionaliteit niet aansloot op de verwachtingen van de gebruikers. De introductie in 2013 van het zogenaamde ‘High Performance Werken’ (HPW), gericht op plaats- en tijdonafhankelijk werken, was de aanleiding om ZiggoNetwerken opnieuw een boost te geven. HPW vraagt om anders werken: meer online samenwerking en kennisdeling. De beoogde doelen van ZiggoNetwerken waren dan ook:

• performance verbeteren (productiviteit, effectiviteit)
• kennis beter benutten voor samenwerking
• meer bevlogenheid in het werk
• beter werkgeversimago

Adoptie nieuw kanaal

De al aanwezige functionaliteit van een tijdlijn (microblogging à la Twitter) en groepen over specifieke onderwerpen sloot daar goed op aan. Om het gebruik te stimuleren werd de drempel zo laag mogelijk gemaakt: in juni vorig jaar kwam de tijdlijn midden op de homepage van intranet. Medewerkers konden er niet meer omheen. Maar een nieuw communicatiekanaal gebruiken – en dan ook nog één waar iedereen kan zien wat je doet – vraagt een behoorlijke gedragsverandering. ZiggoNetwerken stond bovendien met 1-0 achter, omdat veel medewerkers de tijdlijn al wel eens hadden gezien maar waren afgehaakt omdat er weinig relevante activiteit was. Na een analyse van de situatie is er een concreet plan gemaakt voor re-activatie van de community.

Kansen laten zien

De aanpak begon met onderzoeken voor welke processen of teams de nieuwe manier van werken de meeste meerwaarde had. Door te starten met het activeren van een klein aantal kansrijke interne community’s kwam er niet alleen nieuwe content in de tijdlijn; bovendien werd voor iedereen zichtbaar hoe de tijdlijn ook echt kon bijdragen aan het werk en het behalen van de doelen van Ziggo. De aftrap was met een projectteam dat exemplarisch en cruciaal was voor de situatie van Ziggo, namelijk het team verantwoordelijk voor Ziggo Mobiel.

Intake, training en communitymanagement

De ondersteuning van deze groep begon met een intake met de projectleider, zowel om inzicht te krijgen in het dagelijks werk als om draagvlak te verzekeren. Daarna kreeg de hele groep, gezamenlijk, een training, en werd hun activiteit op ZiggoNetwerken nog zes weken gemonitord en begeleid met actief communitymanagement. Voor de andere focusgroepen was de begeleiding identiek: intake, training en communitymanagement.

De communitymanager had onder meer de rol van:

• ambassadeur: promoten van ZiggoNetwerken, motiveren van medewerkers en het goede voorbeeld geven
• adviseur: adviseren van managers en medewerkers over de inzet van de tijdlijn
• verbinder: een informeel netwerk bouwen van actieve gebruikers van ZiggoNetwerken die elkaar konden helpen, verbinden op inhoud
• analist: monitoren van de interactie (kwantitatief en kwalitatief) en identificeren van sleutelspelers

Train de trainer

Naast training van de focusgroepen werd de communitymanager van Ziggo zelf intensief begeleid en kreeg de hele afdeling Corporate Communicatie training in wat ZiggoNetwerken betekent voor hun werk.

Borging

Vanaf het begin werd de sociale communicatie geïntegreerd in de andere interne communicatiemiddelen en -processen, zodat het direct onderdeel werd van de normale werkwijze. Voor medewerkers werd de tijdlijn onderdeel van hun dagelijkse informatievoorziening, doordat het centraal stond op de intranet homepage. Voor sommige van de focusgroepen werd gebruik van ZiggoNetwerken ook daadwerkelijk onderdeel van hun dagelijks werk.

Resultaat van de intensieve begeleiding van de focusgroepen (zes in totaal) en het organisatiebrede communitymanagement was een gestaag groeiende activiteit in de tijdlijn (aantal gebruikers, aantal microblogs en aantal reacties) en een groeiend aantal actieve groepen. Het resultaat voor de focusgroepen varieerde, maar de lancering van Ziggo Mobiel was in elk geval succesvol.

Ziggo heeft met ZiggoNetwerken een gedragsverandering in gang gezet die voortduurt, met momenteel 33 actieve groepen en 13% actieve gebruikers, waaronder de CEO. ZiggoNetwerken helpt Ziggo zo om te reageren op veranderingen die nog komen gaan.

Ziggo deed mee aan onderzoek van Evolve waarin bovenstaande vier voorwaarden centraal stonden. Lees de conclusies van het onderzoek of download het hele rapport over interne social media in Nederland.