SNS REAAL maakt intranet sociaal

Bij SNS REAAL was het intranet al jaren dringend toe aan een reïncarnatie. Dat gebeurde eind vorig jaar: het intranet werd voor een groot deel vervangen en werd bovendien ‘social’. Hoe maak je die slag? Communicatieadviseur Elbrich Raessen blikt terug op het ontwikkeltraject en kijkt vooruit naar activatie van de community.

Door invoering van ‘het nieuwe werken’ binnen SNS REAAL moest het intranet betere ondersteuning bieden voor plaats- en tijdonafhankelijk werken. Elbrich: “Medewerkers gebruikten in toenemende mate externe middelen voor online samenwerking, omdat we intern geen alternatieven konden bieden.” Daarom onderzocht SNS REAAL in eerste instantie de mogelijkheden om het op Sharepoint 2007 gebouwde intranet te vernieuwen en ‘socialer’ te maken. Evolve stond aan het begin van het project en legde de basis voor het projectplan met onderbouwing van de doelstellingen van iD Social en borging in de nieuwe interne middelenmix.

Visie op communicatie

De afdeling Communicatie greep de noodzaak om het intranet te vernieuwen aan om ook de visie op communicatie te vernieuwen. “We hebben de visie op communicatie aangepast aan de nieuwe werkelijkheid; van het zender-ontvanger model naar een model met interactie en dialoog”, vertelt Elbrich. “Uit usabilityonderzoek volgde ook dat die interactie een onlosmakelijk onderdeel zou moeten zijn van de interne communicatie. We geloven bij SNS REAAL in een geïntegreerde aanpak van communicatie. Daarom hebben we steeds gezocht naar mogelijkheden om het centrale platform – het intranet – te verrijken, en niet iets nieuws neer te zetten.”

Het nieuwe intranet moest de spil worden van de interne communicatie. De doelen van het nieuwe intranet werden hierdoor gelijk aan de doelen van de interne communicatie: verbinden van medewerkers; activeren van visie, doelen en strategie; versnellen van (lijn)communicatie; verhogen van trots, binding en betrokkenheid.

Gebruiksvriendelijker

Het bestaande Sharepoint 2007-intranet volledig vernieuwen bleek te duur. En nadat de bank vorig jaar was genationaliseerd werd er nog kritischer naar de kosten en uren gekeken. Daarom onderzocht Elbrich verschillende opties: “In eerste instantie hebben we gekeken naar tools die we als add-on op ons intranet konden gebruiken, maar die werkten vaak niet met Sharepoint 2007. Toen kwam collega Birgit Woudstra, hoofd van het intranetteam, met het idee om gefaseerd over te stappen naar de bètaversie van Sharepoint 2013.”

In de nieuwe opzet werd de nieuwslaag van het bestaande intranet werd omgezet naar Sharepoint 2013 in bèta, met veel ruimte voor interactie. “De hele opzet, inrichting en navigatie hebben we tegelijkertijd veel gebruiksvriendelijker kunnen maken. De gebruiker staat echt centraal.” Dat is in de hoofdnavigatie gelijk duidelijk. De interactie is zichtbaar op verschillende niveaus: op de homepage, onder elk nieuwsbericht en op de pagina ‘Collega’s’ met een tijdlijn van updates en blogs.

Meten is weten

Elbrich: “Om inzicht te krijgen in de meerwaarde van dit vernieuwde intranet, zetten we flink in op het meten van gedrag. We hebben doelstellingen gemaakt die meetbaar zijn en willen met behulp van een nul-meting en twee vervolgmetingen aantonen dat mensen écht sneller, makkelijker en beter samenwerken met een intern social platform.” Die meetbare doelstellingen richten zich in het eerste jaar op het stimuleren van gebruik. De targets voor een actieve interne community zijn 55-40-5 (lezen-reageren-originele content delen). Daarna volgen doelstellingen voor efficiency en productiviteit in dagelijks werk en op lange termijn ook medewerkertevredenheid.

Adoptie

“Onze adoptiestrategie is vooral geweest om er een gezamenlijke inspanning van te maken. Als je in een torenkamer nieuwe dingen gaat zitten verzinnen is de kans dat mensen de vernieuwing omarmen heel klein, denken wij. Daarom ben ik al in ontwerpfase langsgegaan bij de overlegmomenten van alle stakeholders, met concrete schetsen en uitleg over de nieuwe mogelijkheden die dit intranet met zich meebrengt.” Ook is er een expertgroep opgericht die feedback kon geven en een belangrijke rol speelde na de lancering in het op gang brengen van de conversatie en het verbinden van mensen.

Naast het op voorhand aangaan van de interactie en zo mensen betrekken, was de adoptiestrategie gebaseerd op van het Triademodel van Poiesz. Dat model benoemt drie voorwaarden om gedrag te veranderen: capaciteit, motivatie en gelegenheid. Ofwel: mensen moeten kunnen, willen en mogen. “In de praktijk hebben we dit vooral als check en meetlat gebruikt, Om te kijken of onze middelen deze drie componenten wel in zich hadden”, legt Elbrich uit. “Zo voorkom je dat je je blindstaart op de techniek en de ‘knoppentraining’. Techniek is niet de grootste verandering die nodig is voor een succesvolle community, dat is de cultuur.”

Communitymanagement

“Een social intranet laten werken vraagt om gedragsverandering van alle medewerkers. We betrekken collega’s door hen steeds op microniveau aan te spreken. Online maar zeker ook offline. We wijzen ze op de mogelijkheden die het nieuwe platform voor hun eigen werk biedt. Dat communitymanagement is intensief, maar wel heel effectief.” Die persoonlijke aanpak werkt ook voor het eigen team van Communicatie. “We blijven de andere communicatiecollega’s meenemen in de mogelijkheden, zodat ze in elk project de dialoog inzetten.”

Next steps

Hoewel er nog hard gewerkt wordt aan het activeren van gebruikers, is de eerste slag toch echt gemaakt: het intranet is social. De volgende stap is om de online samenwerking te verbeteren en de bestaande groepsites aan te pakken. Het uiteindelijke doel is om direct bij te dragen aan het dagelijks werk en zo de productiviteit te verhogen.

 

 

SNS REAAL deed mee aan onderzoek van Evolve waarin bovenstaande vier voorwaarden centraal stonden. Lees de conclusies of download het hele rapport over interne social media in Nederland.