We hoeven het hier niet uit te leggen, want het zou neerkomen op preken voor eigen parochie: het informeren, betrekken en horen van je medewerkers is van groot belang voor je organisatie. Dat was en is altijd zo, maar de uitzonderlijke situatie waarin we momenteel verkeren biedt nieuwe uitdagingen.
Ongetwijfeld is iedereen die zich bezighoudt met interne communicatie daarvan doordrongen en al even hard aan de slag om de corona-crisis het hoofd te bieden. Maar juist omdat er zoveel op hen afkomt, geven wij hieronder graag wat tips die je wellicht verder helpen.
1. Zorg voor een ‘voice from the top’
In de nasleep van 9/11 deed Paul Argenti, hoogleraar management en corporate communicatie aan de Tuck School of Management, onderzoek naar hoe verschillende organisaties omgingen met de crisiscommunicatie direct na de aanslag. Een van de uitkomsten van zijn onderzoek was dat ’the voice of the leader’ van groot belang was voor de medewerkers van een organisatie. Hij beschrijft in een artikel bijvoorbeeld hoe de ceo van The New York Times op 9 september 2011 het omroepsysteem van het kantoorgebouw gebruikte om rust tentoon te spreiden, omdat dat gedrag gekopieerd wordt.
In deze tijd heeft in veel organisaties het omroepsysteem juist een heel laag bereik, maar sinds 2001 zijn er gelukkig veel alternatieve kanalen beschikbaar gekomen: sociale intranetten, tools als Slack en videotools geven de mogelijkheid om boodschappen snel en eenvoudig te verspreiden.
Dat dit zinvol is, blijkt bijvoorbeeld uit de videoboodschap die premier Rutte gisteren gaf. Zonder nieuwe maatregelen aan te kondigen, wist hij veel lof te oogsten door op een kalme manier uit te leggen voor welke uitdaging we als land staan en welke keuzes er gemaakt worden.
2. Maak het proces zichtbaar
Dat laatste punt is ook belangrijk: Rutte legde uit welke scenario’s er liggen, welk scenario de voorkeur heeft en waarom. Op een geheel ander niveau is het van belang dat dat binnen de organisatie ook gebeurt. Leg uit welke beslissingen er genomen zijn op het vlak van thuiswerken, werkgerelateerde reizen, beschikbare voorzieningen, bescherming van eigen medewerkers en meer. Niet iedereen zal het met elke keuze eens zijn, maar de transparantie van het proces maakt keuzes begrijpelijker en wekt vertrouwen.
3. Zorg voor regelmatige updates
Geen nieuws is alleen goed nieuws in goede tijden. Nu is het advies om juist op regelmatige basis in nieuwsupdates te voorzien. Ook als er geen beslissingen te vermelden zijn, is het voor medewerkers goed om te weten dát er achter de computerschermen hard gewerkt wordt en waaraan. Tot de rust enigszins is teruggekeerd, is het daarom verstandig om op gezette momenten updates te geven.
4. Maak nieuws en beleid zicht- en vindbaar
Bij veel organisaties horen wij dat de vindbaarheid van informatie op het intranet te wensen overlaat. Nieuws wordt wel verspreid, maar als medewerkers het later willen raadplegen, kost dat veel moeite.
Zorg er daarom voor dat al het nieuws dat je binnen je organisatie deelt met betrekking tot het coronavirus goed zicht- en vindbaar is. Afhankelijk van de mogelijkheden die je sociaal intranet biedt, doe je dit o.a. door:
- al het nieuws prominent op de homepage weer te geven;
- alle nieuwsberichten te taggen, waardoor eenvoudig een ‘corona-dossier’ opgebouwd wordt en gerelateerde nieuwsberichten getoond kunnen worden;
- bij nieuwsberichten over dit onderwerp de hoofdafbeeldingen herkenbaar te maken; dit kan door telkens dezelfde afbeelding te gebruiken, door een ‘virtuele sticker’ op elke afbeelding te gebruiken, etc;
- een aparte ’tijdlijn’ op de homepage op te nemen met nieuwsupdates over het onderwerp;
- tijdelijk beleid ook op te nemen in het Weten & Regelen-deel of de kennisbank van je intranet, bijvoorbeeld in een speciaal onderdeel ervan, aangezien deze onderdelen vaak goed doorzoekbaar zijn;
- de belangrijkste informatie te bundelen in een document dat op basis van de titel (bijv. “Ons beleid ten aanzien van corona (COVID-19)”) goed vindbaar is;
- in de zoekresultaten voor belangrijke pagina’s over dit onderwerp ‘promoted results‘ aan te maken.
5. Geef ruimte aan het gesprek
Het zijn verwarrende tijden, waarin veel medewerkers van je organisaties vragen zullen hebben. Door die vragen te faciliteren, krijg je waardevolle input over het sentiment onder de medewerkers, de uitdagingen die ontstaan en andere nieuwe inzichten.
Daarom kan het waardevol zijn om een online groep, community of kanaal aan te maken binnen je sociaal intranet of tools als Yammer en Slack om daar ruimte aan te bieden. Het geeft bovendien de mogelijkheid om de discussie te beheren door vragen te beantwoorden, polls uit te zetten, discussies op te starten en meer. Dit kan verder bijdragen aan de transparantie in het organisatiebeleid.
6. Laat medewerkers meedenken
Het kan interessant zijn om in deze turbulente tijden het creatieve vermogen van medewerkers te gebruiken. Zet bijvoorbeeld groepen of kanalen op waarin ze mee kunnen denken over:
- Processen. Hoe kan je organisatie zo veel mogelijk ‘normaal’ blijven functioneren? Welke uitdagingen zijn er en welke ideeën zijn er om die het hoofd te bieden?
- Dienstverlening. Welke mogelijkheden zijn er om de dienstverlening op peil te houden? Welke nieuwe tools zijn er nodig? Welke werkafspraken kunnen er gemaakt worden?
- Innovatie. Is er behoefte in de markt aan nieuwe diensten of producten? Kunnen die geleverd worden en zo ja, hoe?
7. Houd het niet (alleen) zakelijk
Besef dat met de huidige onzekerheid en in situaties waarbij medewerkers veelal op afstand werken, digitale kanalen de belangrijkste infrastructuur bieden voor onderlinge verbondenheid. En net als bij de koffieautomaat en in de rookpauzes ontstaat die verbondenheid niet alleen op basis van werkgerelateerde gesprekken, maar ook vanuit gedeelde interesses die niets met werk te maken hebben.
Online groepen en kanalen zijn in de huidige situatie voor veel organisaties en medewerkers de beste alternatieven. Veel van deze ‘digitale uitlaatkleppen’ zullen op WhatsApp en vergelijkbare media ontstaan, maar je kunt ze vanuit de organisatie ook faciliteren en eventueel stimuleren.
Zo kun je denken aan het opzetten van groepen waarin medewerkers foto’s of beschrijvingen van hun thuiswerksituatie delen, tips delen voor handige tools en adviezen hoe je je kinderen kunt helpen bij de ‘online schooling’ en met het Netflix-/Disney+-loos doorkomen van de tijd.
8. Maar houd het wel leuk
Onzekerheid zorgt voor onrust bij mensen. Een natuurlijke reactie is daarbij om op zoek te gaan naar houvast, naar informatie die duidelijkheid biedt. Niet alle informatie die onzekerheid wegneemt, is echter even betrouwbaar. Dat blijkt wel op media als Twitter en Facebook dezer dagen.
Daarom is het zinvol om medewerkers erop te wijzen dat gesprekken over bepaalde onderwerpen niet gewaardeerd worden; bijvoorbeeld speculaties over de oorzaken van het ontstaan van het corona-virus, de oplossingen die de overheid oplegt, de gevolgen voor de volksgezondheid en meer. Het is zinvol om op naleving hiervan ook actief toe te zien in de (grotere) openbare groepen en kanalen binnen de organisatie om onnodige onrust te voorkomen.
Veel succes met alle (online) communicatie binnen je organisatie de komende periode. En heb je tips die je wilt delen met vakgenoten, laat het dan vooral hieronder weten!
