De beste digitale medewerkerservaring: wat is het, maar bovenal hoe realiseer je zoiets? Anjo Jongenelis, IT-teammanager van de afdeling Employee Services en Innovatie bij PostNL, vertelde ons er alles over toen hij te gast was in onze podcast YellowChat. Zo benadrukt hij het belang van het ondersteunen van medewerkers met eenvoudige en efficiënte toegang tot diverse systemen en informatie.
Anjo Jongenelis (64) is al 45 jaar werkzaam bij de Post: van toen het nog ‘Het Staatsbedrijf Posterijen Telegrafie en Telefonie’ (in de volksmond: PTT) heette tot nu: PostNL. Een bedrijf waar ontzettend veel vernieuwing in zit; voor Jongenelis is het nu niet meer te vergelijken met het bedrijf waar hij ruim vier decennia geleden zijn carrière begon.
Nieuwsgierig naar het verhaal van Anjo Jongenelis? Lees verder, of luister het volledige verhaal in de podcast, dan weet je zeker dat je niks mist.
Of luister via: Apple Podcasts | Google Podcasts
Jongenelis bedenkt al zijn ideeën tijdens lange wandelingen met zijn trouwe viervoeter. In de podcast vertelt hij over het project dat hij samen met Evolve geïmplementeerd heeft. Daarvoor beginnen we bij de digitale medewerkerservaring.
Wat is dat: digitale medewerkerservaring?
Onder digitale medewerkerservaring, ook wel ‘Digital Employee Experience’ (DEX) genoemd, verstaan we alle momenten en manieren waarop een medewerker digitaal in contact is met de organisatie en waarbij zijn beleving gevormd wordt.
Naar een hoger plan
De initiële vraag waarmee Jongenelis bij Evolve kwam was: help ons met een kanalenstrategie. Met als doel de digitale medewerkerservaring binnen PostNL naar een hoger plan te tillen. Peter Haan (directeur en oprichter Evolve) schetste na onderzoek binnen PostNL een aantal scenario’s. De vervolgvraag vanuit PostNL was toen: wat is het minimale dat we moeten doen, om een stapje vooruit te zetten, met als doel de gebruikservaring van onze medewerker substantieel te verbeteren.
De eerste stap naar een betere medewerkerservaring
Er werd een programmaboard gevormd met collega’s vanuit de business, collega’s vanuit IT en Communicatie-collega’s en de eerste stap werd bepaald. Jongenelis: “We hebben grootschalig gebruikersonderzoek gedaan naar de verschillende medewerkers binnen PostNL. Op basis van deze resultaten is geprobeerd de huidige platformen te verbeteren en meer samenhang te creëren.”
Na een jaar bleek dat deze eerste stap niet in de juiste richting was, en dat het dat ook niet ging worden. Jongenelis: “We zagen zo’n 15% verbetering op het vlak van gebruiksvriendelijkheid, maar meer zat er niet in. Dat kwam doordat we probeerden aanpassingen voor elkaar te krijgen ín de software. Maar je bent daarbij afhankelijk van de leverancier, en de roadmap van de leverancier. SaaS is een dienst, je gebruikt het zoals het bedoeld is.”
“We moeten iets hebben waar we zelf invloed op hebben. Iets dat lekker smoelt, zodat het ook voor de medewerker herkenbaar ‘PostNL’ is. En dat je geen ‘last’ hebt van de SaaS-oplossingen die eronder zitten. Dan kun je denken in de richting van – weer – een SaaS-oplossing, die bijvoorbeeld een schil vormt over de verschillende SaaS-oplossingen. Maar je hebt het dan toch steeds nét niet. Bovendien blijft de user experience toch dezelfde als binnen de SaaS-oplossing, daar verandert zo’n schil niks aan.”
“Toen hebben we bedacht om een presentatielaag te maken, binnen het intranet. Met goede gebruiksvriendelijkheid. De achterliggende systemen zijn voor de eindgebruiker een ‘black box’ (red: de gebruiker kan ermee werken, maar weet niet wat er aan de achterkant gebeurt). De medewerker vraagt bijvoorbeeld verlof aan via het intranet, terwijl de HR-medewerker de verlofaanvraag in het HR-systeem binnenkrijgt en afhandelt.”
“Als we nou dit proces, dat voor veel medewerkers zó belangrijk is, wat eenvoudiger kunnen maken, dan helpen we ze enorm.”
Use case: het salarisstrookje
Bij PostNL werken veel medewerkers die variabele uren werken. Voor hen is het salarisstrookje ontzettend belangrijk: Jongenelis: “Peter heeft bij ons het pad langsgelopen om bij de salarisstrook te komen. Hij kwam tot de conclusie dat de medewerker drie keer opnieuw moest inloggen, in verschillende omgevingen. Na vaak keer klikken was je dan eindelijk bij je salarisstrook. Als we nou dit proces, dat voor veel medewerkers zó belangrijk is, wat eenvoudiger kunnen maken, dan kunnen we ze daar enorm bij helpen.”
De oplossing lijkt vrij eenvoudig: dan zetten we die salarisstrook op een gemakkelijk te bereiken plek op het intranet. Maar is dat dan écht waar de medewerker blij van wordt, of kan het nog beter? “Door met de medewerker in gesprek te gaan kwamen we erachter dat medewerkers alleen willen weten: klopt mijn basissalaris, staan de extra uren die ik heb gewerkt erop en zijn mijn onkosten vergoed? Het gaat helemaal niet om die complete salarisstrook. Deze gegevens staan dus straks gepersonaliseerd op het intranet, waarschijnlijk na één klik te bereiken.”
Van project naar Portalen-team
Intranet valt nu onder de verantwoordelijkheid van een volwaardige afdeling, met in het team o.a. een UX’er, UI’er, een Scrummaster, data analyst, tech lead, channel lead, contentbeheerder, dev ops team, tester en beheerder. Met dit team wil Jongenelis het intranet ‘volwassen’ maken.
Het team is niet zomaar van de grond gekomen. Er was een stevige businesscase voor nodig. In deze businesscase is de ambitie uitgesproken om de medewerkertevredenheid met 0,3% te laten stijgen. Deze tevredenheid wordt twee keer per jaar gemeten middels een medewerkersmotivatieonderzoek. Dankzij de grootte van PostNL als organisatie valt de investering per medewerker relatief gezien ook best mee. De visie van Jongenelis en van de board was echter doorslaggevend: “dit moeten we gewoon willen voor onze mensen.”
En van businesscase naar nieuw platform
In mei 2022 kwam er akkoord op de businesscase, een klein jaar later, april 2023, werd het nieuwe intranet opgeleverd. Volledig gerealiseerd in nieuwe technologie, met een intranet gebaseerd op het zogenaamde MACH denken (Microservices, API-first, Cloud-native SaaS en Headless CMS).
Informatie gepersonaliseerd gepresenteerd aan de medewerker
Bij PostNL zijn veel verschillende type medewerkers werkzaam, van afdelingsmanager tot postbezorger en van fabrieksmedewerker tot communicatiemedewerker. Er is nu een dedicated redactieteam dat de content op het intranet regelt. Zij kijken naar de content van en voor medewerkers. Deze redactie zorgt er ook voor dat de help-content (zoals informatie over je verlofdagen) doelgroepgericht wordt aangeboden. Dat betekent dat je als postbezorger de informatie ziet die past bij jouw functie, dus niet de informatie voor de pakketbezorger. De content is wel voor iedereen toegankelijk en oproepbaar (via zoeken), maar in principe krijg je de informatie die voor jou relevant is.
Voor een uniforme medewerkerservaring is het noodzakelijk dat ook de informatie uniform wordt aangeboden aan de verschillende doelgroepen. En daar zorgt deze centrale redactie voor.
Duidelijk is wel dat Jongenelis is gedreven door vernieuwing. In de podcast vragen Peter en Bram hem wat de volgende stap is op de roadmap.
Jongenelis: “Eén van de dingen waar we mee bezig zijn, is kijken hoe onze medewerker op de vloer en op straat gemakkelijk kan inloggen. Deze mensen zitten vaak niet achter een SSO (Single Sign On). Als organisatie wil je dat er gebruik gemaakt wordt van MFA (Multi Factor Authentication), en daar heb je vaak een mobiele telefoon voor nodig. Die mag je in de fabriek weer niet bij je hebben. We onderzoeken nu of de toegangsbatch van de medewerker gebruikt kan worden voor het inloggen. Dat ze 1 keer goed authenticeren, door middel van het uitlezen van de NFC-chip in de pas met het mobiele device. Ik ben er nu mee bezig om dit uit te denken om het gemakkelijker te maken voor de medewerker.”
Meer weten over ons werk? Bekijk hier onze cases. Interessant? Neem via dit formulier contact met ons op of mail Peter Haan: peter@evolve.eu.
