Samen met de Vrije Universiteit van Amsterdam deden we onderzoek naar de adoptie van digitale platformen, zoals sociale intranetten. Dit doen we om te blijven leren van nieuwe inzichten en het vakgebied verder te brengen. In 2014 deed Evolve samen met de Universiteit van Twente al voor het eerst onderzoek naar adoptiefactoren. Maar tijden veranderen, en dat vraagt om een herbeoordeling. De werkcontext is in de afgelopen jaren namelijk flink verschoven: hybride werken is de norm geworden, interne communicatie verloopt steeds vaker digitaal en medewerkers hebben andere verwachtingen van hun digitale werkomgeving. Reden genoeg om de adoptiefactoren opnieuw onder de loep te nemen.
De oorspronkelijke adoptiefactoren
Het onderzoek van 2014 richtte zich op de vraag: welke factoren beïnvloeden de adoptie van een sociaal intranet binnen organisaties, en in het bijzonder het verschil tussen passieve en actieve gebruikers?
Over de resultaten van het onderzoek van nu kunnen we alvast het volgende verklappen: de adoptiefactoren die in 2014 zijn vastgesteld, zijn vandaag de dag nog steeds relevant. Dat is niet alleen een bevestiging van hun kracht, maar ook van hun blijvende invloed. Maar er is meer: het herijkingsonderzoek heeft namelijk twee aanvullende factoren aan het licht gebracht. Deze spelen in de huidige werkcontext een duidelijke rol in het adoptieproces.
Maar eerst even terug naar de oorspronkelijke adoptiefactoren. Dat zijn deze zes:
- Verwachte prestatieverbetering: in hoeverre gebruikers verwachten dat het platform hun werk daadwerkelijk makkelijker of beter maakt.
- Verwachte inspanning: of gebruikers denken dat het platform veel tijd, moeite of technische vaardigheid kost om te gebruiken.
- Reputatie: de mate waarin gebruik van het platform bijdraagt aan de professionele status of zichtbaarheid binnen de organisatie.
- Zichtbaar gebruik van collega’s: of collega’s, met die gebruikers dagelijks samenwerken, ook actief zijn op het platform.
- Zichtbaar gebruik van leidinggevenden: hoe duidelijk het is dat leidinggevenden zelf actief gebruikmaken van het platform.
- Normen voor samenwerking: in hoeverre kennisdeling en samenwerking al als normaal en gewenst gedrag worden gezien binnen de organisatie.
Dat deze factoren nog steeds relevant zijn verrast ons niet. Ze weerspiegelen fundamentele principes uit de gedragskunde die verklaren waarom mensen wel of niet nieuw gedrag vertonen. Adoptie ontstaat wanneer gebruikers geloven dat een verandering hen concreet voordeel oplevert, zoals:
- Meer gedaan krijgen in dezelfde tijd;
- Meer werk verrichten waar ze voldoening uit halen;
- Sneller toegang krijgen tot relevante informatie en collega’s.
Sociale motivatie speelt daarbij een grote rol: het gevoel dat gebruik van iets bijdraagt aan professionele reputatie, het zien van collega’s die het actief gebruiken, en voorbeeldgedrag van leidinggevenden vergroten de bereidheid om mee te doen. Daarnaast beïnvloedt de bestaande organisatiecultuur de kans van slagen: in teams waar kennisdelen en samenwerking al de norm zijn, wordt een nieuw kanaal sneller opgenomen in het dagelijks werk.
Samen tonen deze principes dat succesvolle implementatie niet alleen een kwestie is van techniek, maar vooral van het slim sturen op menselijk gedrag.
Adoptiefactoren anno 2025
In het onderzoek worden twee aanvullende adoptiefactoren geïntroduceerd. Dit betekent dat de adoptie van een intern digitaal platform vandaag de dag nog complexer is dan tien jaar geleden. Hoe meer factoren meespelen, hoe meer aandachtspunten er zijn, en des te belangrijker het is om een duidelijke strategie en plan te hebben.
Signaal-ruisverhouding
De eerste aanvullende adoptiefactor is signaal-ruisverhouding. De signaal-ruisverhouding op intranet gaat over de balans tussen nuttige informatie en ruis. Hoe beter de verhouding, hoe sneller medewerkers vinden wat ze zoeken, en hoe minder ze verdwalen in ‘informatie-overload’.
Bij enkele respondenten leidt een verkeerde signaal-ruisverhouding tot frustratie, omdat er “zoveel info is” en ze daardoor “door de bomen het bos niet meer zien”. Een grote hoeveelheid aan (nieuws)berichten op het platform kan bovendien waardevolle bijdragen snel doen ondersneeuwen. Zo geeft een respondent aan dat ze “niet weet waarom bepaalde dingen bovenaan staan. Dat voelt willekeurig”. Je kunt hier bijvoorbeeld op inspelen door visueel onderscheid te maken tussen need to know en nice to know-berichten. Als belangrijke berichten eruit springen voor de gebruiker, ziet deze in 1 oogopslag wat relevant is.Ook zorgen ritme en regelmaat, met contentformats, voor voorspelbaarheid en duidelijkheid, en daarmee voor minder ruis.
Communicatievoordelen
De tweede adoptiefactor, communicatievoordelen, verwijst naar de mate waarin medewerkers het digitale platform zien als een handige, en met name efficiënte, manier van communiceren. Een respondent plaatst bijvoorbeeld alle teamupdates op het intranet, “want dan hoef ik niet allemaal losse e-mails te sturen”. Naast het delen van updates wordt ook het delen van oproepen of successen met een brede groep collega’s benadrukt. Daarbij speelt het vervangen van losse e-mails en vergaderingen door één centraal platform een belangrijke rol.
De perceptie van voordelen werkt altijd twee kanten op en roept daarmee vragen op over de relevantie van het platform. Stel dat medewerkers het idee hebben dat ze via de nieuwsbrief al volledig op de hoogte zijn van wat er speelt. Waarom zouden ze dan nog het intranet bezoeken? En heeft de nieuwsvoorziening via het intranet in dat geval nog wel meerwaarde?
Dit raakt aan de kern van de uitdaging: de nieuwsbrief en het intranet vervullen verschillende rollen. De nieuwsbrief is een push-kanaal: kort, gericht en brengt informatie actief naar de lezer. Het intranet is een pull-kanaal: het biedt verdieping, context, interactie en toegang tot tools en documenten. Wanneer het intranet vooral fungeert als nieuwsarchief, is het logisch dat de relevantie afneemt.
De sleutel ligt in het zichtbaar maken van het unieke nut van het intranet. Laat de nieuwsbrief fungeren als teaser die naar intranetcontent verwijst. Voeg functionaliteiten toe die e-mail niet kan bieden, zoals interactieve dashboards, een zoekbare kennisbank of zelfserviceformulieren. Zo kunnen beide kanalen elkaar versterken in plaats van vervangen of grotendeels overlappen.
| Meer weten over adoptie? Lees onze blogs |
Ik wil er alles over lezen! |
Herkenning
Wat deze bevindingen zo interessant maakt, is dat we ze duidelijk herkennen uit onze eigen praktijk. Het afgelopen jaar zijn, mede door COVID, veel interne digitale kanalen geïntroduceerd om hybride werken te ondersteunen en beter aan te sluiten bij de behoeften van medewerkers.
Wat we echter ook zien, is dat de investering in adoptie daarbij is achtergebleven. Hierdoor is er een overvloed aan kanalen ontstaan, zonder dat duidelijk is hoe deze in de dagelijkse praktijk met elkaar samenhangen. Veel kanalen zitten elkaar daardoor in de weg, zoals ook uit deze factoren blijkt.
Het behouden of introduceren van een kanaal heeft altijd invloed op de beleving van andere, al aanwezige, kanalen. Daarom is het belangrijk dat organisaties zich hiervan bewust zijn en dit actief meenemen in hun kanaalstrategie. Daarbij is het zinvol om kritisch te bepalen welk doel ieder kanaal dient. In de praktijk zien we vaak een versnipperd kanalenlandschap, waardoor medewerkers niet altijd weten waar zij welke informatie kunnen vinden.
Passend bij de realiteit van het dagelijkse werk
De bevindingen sluiten goed aan bij onze visie op de adoptie van digitale platformen: ze moeten niet alleen functioneel zijn, maar ook echt een waardevolle bijdrage leveren aan de dagelijkse praktijk. Dit vraag om een voortdurende afstemming op de behoeften van gebruikers en het oprecht begrijpen van de mensen binnen de organisatie. Dat doe je door te bevragen, luisteren, observeren, meten en regelmatig te toetsen. Niet als het platform staat, maar als startpunt én continu aandachtspunt.
Verschil tussen actieve en passieve gebruikers
Zoals gezegd hebben we ook de passieve en actieve gebruikers vergeleken met de adoptiefactoren. Onder passieve gebruikers verstaan we medewerkers die het platform voornamelijk gebruiken om informatie op te zoeken en te lezen. Actieve gebruikers daarentegen dragen actief bij door te reageren op content en zelf berichten of documenten te plaatsen.
De onderzoeksresultaten laten zien dat het verschil tussen actieve en passieve gebruikers van het sociaal intranet sterk samenhangt met hoe zij de adoptiefactoren ervaren. Actieve gebruikers zien het platform vaker als nuttig, begrijpelijk en sociaal ondersteund. Zij voelen zich geholpen in het gebruik en herkennen de meerwaarde van het intranet in hun dagelijkse werk.
Passieve gebruikers ervaren het sociaal intranet daarentegen vaker als verwarrend, afstandelijk of niet relevant. Zij missen regelmatig begeleiding of herkenning. Daardoor wordt het platform voor hen minder toegankelijk of bruikbaar, wat ertoe leidt dat zij het uiteindelijk ook minder gebruiken.
Waarom is dit erg?
Op zichzelf hoeft het geen probleem te zijn dat er passieve gebruikers zijn; voor sommige medewerkers is het voldoende om alleen informatie te vinden en te lezen. Echter, wanneer passief gebruik voortkomt uit verwarring of andere belemmeringen, laat je als organisatie kansen liggen. In dat geval gaat namelijk het potentieel verloren om passieve gebruikers te ontwikkelen tot relevante, actieve bijdragers.
Het vergroten van het aantal actieve gebruikers vraagt om meer dan alleen technische optimalisatie. Het vereist begeleiding, een duidelijke structuur en het zichtbaar maken van de meerwaarde in het dagelijks werk. Door het intranet begrijpelijker en relevanter te maken, kan de kloof tussen passieve en actieve gebruikers worden verkleind – mits dit je organisatiedoel dient – en neemt de totale mate van adoptie toe.
Wat kunnen we hier nu mee?
Dit onderzoek bevestigt dat adoptie van interne digitale platformen nog steeds een complex en fijnmazig proces is. Misschien zelfs fijnmaziger dan tien jaar geleden, doordat inmiddels meer factoren een rol spelen. De twee aanvullend geïdentificeerde adoptiefactoren benadrukken het belang van aandacht voor de veranderende digitale werkcontext. Organisaties doen er daarom verstandig aan hun platformen regelmatig te toetsen aan de behoeften van gebruikers. Voelt een platform intuïtief aan? Draagt het daadwerkelijk bij aan hun dagelijkse werkzaamheden? Wat is de rol van het platform ten opzichte van andere kanalen? En wat zijn de unieke eigenschappen?
Daarnaast is het belangrijk om oog te hebben voor de verhouding tussen actieve en passieve gebruikers, en vooral hoe deze zich verhoudt tot de doelstellingen van het platform. Passieve gebruikers ervaren en benutten het platform vaak op een andere manier dan actieve gebruikers, en hebben daardoor ook andere behoeften. De diepliggende vraag is: wat drijft het passieve gebruik? Komt het voort uit daadwerkelijk nut; het platform gebruiken als informatiebron? Of uit noodzaak vanwege belemmeringen, zoals onduidelijkheid of gebrek aan ondersteuning?
Kortom: succesvolle adoptie vraagt niet alleen om goed werkende technologie, maar begint bij menselijke aandacht.
Maar er is meer…
Uit het onderzoek kwamen meer interessante inzichten, zoals het belang van authenticiteit in content. De komende tijd nemen we deze inzichten verder onder de loep, en doen waar nodig extra onderzoek. Wanneer het zover is laten we je daar natuurlijk meer over weten!
Vragen of behoefte aan advies?
Heb je vragen over dit onderzoek of wil je het eens hebben over hoe een succesvolle adoptie eruitziet? Neem contact op met Peter Haan via peter@evolve.eu of +31 6 13 98 14 27. Of vul het contactformulier in:
