In ons tweejaarlijkse onderzoek naar de staat van interne social media in Nederland is Spirit Jeugd en Opvoedhulp in de top 10 beland. De organisatie met zo’n 1.000 medewerkers scoort vooral hoog op het gebruik van hun interne social platform. “Alleen informatie zenden werkt niet bij zelfsturende teams”, vertelt Evelyn Visschedijk, communitycoach bij Spirit Jeugd en Opvoedhulp.
Hulpverlener en communitycoach, zo ver ligt dat niet van elkaar
“Bij een organisatie waar managers vertrekken en zelfsturende teams zijn geïntroduceerd vind ik de functiebeschrijving ‘communitycoach’ passender dan ‘communitymanager’, zegt Evelyn. ‘Dat zei ik al in 2013, bij de ontwikkeling van ons interne social platform.” Voorheen was Evelyn jeugdmaatschappelijk werker. “Het werk als communitycoach heeft raakvlakken met de hulpverlening. In beide situaties zeg ik tegen collega’s: ik ga het probleem niet voor je oplossen, maar ik kan je wel helpen om voor elkaar te krijgen wat je wilt.”
Sinds de transitie in de jeugdzorg is ingezet, is de hulpverlening ontzettend veranderd. Evelyn: “We kijken meer naar wat mensen zelf kunnen en wie uit hun omgeving zouden kunnen helpen. Wij bieden alleen tijdelijke professionele ondersteuning waar nodig. Alles staat in het teken van faciliteren. Dan blijkt een zendend intern platform niet voldoende.” Er was behoefte aan één centraal punt om kennis te delen. “Bij de aftrap van onze zelfsturende organisatie werd ook ons social intranet gelanceerd. Dat proces liep mooi parallel.”
Het nut van interne social voor zelfsturende organisaties
Bij een zelfsturende organisatie zijn medewerkers zelf verantwoordelijk voor het organiseren van hun werk. Een intern social platform ondersteunt hen hierbij: “Voorheen bepaalde je manager welke informatie belangrijk was voor je werk”, illustreert Evelyn. “Nu bepaal je zelf welke informatie je deelt vanuit je werk en je rol. Op het platform beweeg je je dus vanuit de kennis die je in huis hebt. Zo komen ook de verborgen experts bovendrijven. Denk aan collega’s die ervaring blijken te hebben met de familie-opstelling, een methode om omgangspatronen binnen gezinssituaties te ontdekken.”
“Als je als organisatie zegt: ‘We vinden het belangrijk dat onze medewerkers in de lead zijn en zelf vormgeven aan hulpverlening binnen de kaders’, dan moet je hen ook vrij durven te laten op een social intranet.” Dat betekent dat niet de afdeling communicatie de baas is, maar iedereen. Dit sluit aan bij het principe uit ons maturitymodel dat naarmate de verantwoordelijkheid voor het platform bij meerdere medewerkers en afdelingen is belegd, de kans groter is dat een interne community succesvol is. “Ons team communicatie faciliteert nu collega’s bij het communiceren, in plaats van hierin leidend te zijn.”
Een zelfsturende organisatie online krijgen, hoe doe je dat?
“Voor mij is het geen doel dat iedereen online is”, zegt Evelyn onomwonden. Bij de zorginstelling is momenteel 58% dagelijks actief op het platform, en participeert bijna 40% wekelijks door een bericht te plaatsen, hierop te reageren of deze te liken. Dat is veel, weten we uit eigen ervaring bij andere organisaties en uit de resultaten van ons onderzoek. Dit wijst op een hoge mate van adoptie van het platform. In haar werk als communitycoach heeft Evelyn aandacht besteed aan een aantal factoren die een rol spelen bij het adoptieproces. Met de Universiteit Twente heeft Evolve de zes belangrijkste adoptiefactoren in kaart gebracht:
- Verwachte prestatieverbetering: de mate waarin iemand ervaart of verwacht dat het gebruik van interne social media bijdraagt aan de dagelijkse werkzaamheden.
- Verwachte inspanning: de mate waarin iemand ervaart of verwacht dat het moeite kost om gebruik te maken van interne social media. Het gaat hier zowel om de techniek (‘hoe werkt het?’) als om tijd en gelegenheid.
- Reputatie: de mate waarin iemand ervaart of verwacht dat het gebruik van interne social media bijdraagt aan de eigen status binnen de organisatie.
- Gepercipieerd gebruik van collega’s: de mate waarin iemand ziet dat collega’s waar zij/hij offline mee samenwerkt ook actief zijn op interne social media.
- Gepercipieerd gebruik van leidinggevenden; de mate waarin iemand ziet dat directe leidinggevenden en hoger management (ook) actief zijn op interne social media.
- Normen voor samenwerking: de mate waarin iemand ervaart dat samenwerken en kennisdeling al gemeengoed zijn binnen de organisatie.
Evelyn deelt een aantal ervaringen over hoe ze de organisatie zover heeft gekregen om het interne social platform te gebruiken:
- “Natuurlijk moet je uitleggen hoe het platform technisch werkt. Maar je zult vooral moeten uitleggen waarom het platform bestaat en wat je eraan hebt in je dagelijkse werk.” Evelyn managet hiermee de verwachtingen van medewerkers (verwachte inspanning) en maakt duidelijk hoe het interne social platform kan bijdragen aan het dagelijkse werk (verwachte prestatieverbetering).
- “Ik heb ontzettend veel trainingen gegeven, aan medewerkers en hele teams. De trainingen zijn nooit verplicht geweest, en ik ben ook niet ongevraagd bij teams langsgaan. Hierdoor zijn sommige collega’s er snel bij, en blijven andere teams bij hun eigen manier van werken. Zij vinden het platform niks toevoegen. Ik wijs hen op de mogelijkheden, bijvoorbeeld om een bericht met bijlage te plaatsen in plaats van een mail aan iedereen. Maar verder steken wij vooral tijd in mensen die positief kritisch zijn.” Met de trainingen verlaagt ze de drempel om deel te nemen aan het platform (verwachte inspanning) en besteedt aandacht aan hoe het te integreren in het dagelijkse werk (verwachte prestatieverbetering).
- “Op een gegeven moment stonden ambassadeurs op die zelf wilden vertellen hoe het platform past bij een flexibele, zelfsturende organisatie. We hebben hen deze rol dan ook gegeven.” Ambassadeurs inzetten is altijd belangrijk voor het adoptieproces (gepercipieerd gebruik van collega’s). Hierbij is het slim om te kijken wie invloedrijk zijn op het bereiken van de goede groepen. “Ook hier krijgen we gemengde reacties: de een zegt: ‘Alsjeblieft niet, als ik thuis ben, is werk wel klaar’, de ander vindt het heel fijn dat hij thuis kan inloggen.”
Volgende stap: aanbod verbeteren voor betere zorg
Ondanks het plekje in de top 10 van het onderzoek naar interne social media, is er voldoende ruimte om beter te scoren. Zo wordt de inzet van interne social media wel professioneler, maar is het nog te weinig onderdeel van de dagelijkse werkprocessen. Evelyn beaamt dat en vertelt: “We willen kijken hoe we ons aanbod op het platform voor hulpverleners kunnen verbeteren.” Momenteel is een derde van hen actief op het platform. Maar aantallen alleen zeggen niet zo veel: “Het platform is succesvol als we hiermee nog betere zorg voor kinderen en jongeren kunnen bieden.”
Meer weten over het onderzoek naar interne social media?
Evolve onderzoekt tweejaarlijks de staat van interne social media in Nederland. Hierin meten we niet het huidige succes van organisaties, maar in hoeverre ze aan de randvoorwaarden voldoen om community’s te creëren die blijvend impact hebben. Wil je hier meer over weten? Lees dan de uitkomsten van het onderzoek van 2016.
