Hoe een sociaal intranet interne service verbetert bij Ziggo

Interne community’s worden veelal vanuit de afdeling Communicatie in het leven geroepen om medewerkers te verbinden en de interne betrokkenheid te vergroten. Veel minder vaak levert een sociaal intranet een directe bijdrage aan interne bedrijfsprocessen. Evolve begeleidde bij Ziggo de interne diensten IT en Facilities om het sociaal intranet in te zetten als servicekanaal met twee hele concrete doelen: het optimaliseren van de interne dienstverlening en het verminderen van het aantal telefoontjes en dubbele meldingen bij storingen. De interne servicedesks van IT (of ICT) en Facilities zijn organisatieonderdelen die je bij uitstek nodig hebt als iets niet naar wens is: een applicatie die niet opstart, een lift die niet beweegt, een printer die vastloopt… En als je dan belt naar het servicenummer, kun je achterin de wachtrij aansluiten. Herkenbaar? Dan de andere kant van het verhaal: deze servicedesks bedienen met slechts enkele FTE’s de hele organisatie en moeten bij een grote storing alle flexibiliteit en slagkracht aanwenden om het probleem op te lossen en tegelijkertijd collega’s te woord te staan die – vaak met slecht verhulde irritatie – inbellen, mailen of een ticket indienen. Bij Ziggo hebben we aan de hand van onze methodiek voor twee afdelingen gekeken of het sociale intranet (Sharepoint 2013 met Newsfeed) een oplossing kon bieden voor deze problematiek. Het doel was: kwaliteit verhogen en de werkdruk op de servicedesk verminderen. Ofwel: interne klanten beter helpen en tijd besparen.

Doelmatigheid, organisatie en borging

Samen met de managers van beide servicedesks is verkend waar de winst te halen is. Bij Facilities lag de nadruk op het nog beter bedienen van de interne klant, de servicedesk van IT wilde het aantal inkomende telefoontjes naar beneden krijgen, door te zorgen dat medewerkers hun IT-problemen zelf digitaal kunnen oplossen. Deze doelen werden geoperationaliseerd naar concrete KPI’s, zodat goede sturing mogelijk was. Belangrijk uitgangspunt hierbij is een duidelijke governancestructuur om de online serviceverlening te borgen in de huidige procedures. Op basis hiervan zijn de nieuwe werkzaamheden vertaald naar werkafspraken: over welke zaken communiceren we in de Newsfeed en wanneer pakken we de telefoon? Op welke manier reageren we op vragen en klachten en bij wie ligt deze verantwoordelijkheid?

Opleiden medewerkers

Vervolgens zijn de medewerkers van IT en Facilities getraind in het afhandelen van servicevragen en het voeren van een effectieve online dialoog. Een vraag telefonisch afhandelen is anders dan online. Bovendien zijn reacties nu niet meer 1-op-1, maar meteen voor iedereen zichtbaar. Aan de hand van uitgebreide simulaties werden de medewerkers meegenomen in de nieuwe werkwijze, bijvoorbeeld in het slim gebruiken van hashtags.

Resultaten

Door support te leveren via de Newsfeed op intranet zijn de beide servicedesks beter zichtbaar geworden daar waar hun interne klanten de hele dag werken: achter de computer. De eerste resultaten tonen al een afname in het aantal telefoontjes naar de servicedesk van IT. Ziggo laat hiermee zien dat interne social media meer zijn dan alleen een tool voor de afdeling communicatie. Een goed werkend sociaal intranet lost concrete problemen op en kan efficiëntie en effectiviteit van afdelingen verbeteren.