Succes met interne social media, hoe ziet dat eruit? Mooie verhalen zijn er genoeg, maar doorgaans zijn deze verhalen vooral gebaseerd op de hoeveelheid posts, reacties en likes op een platform. Gebruik is echter niet hetzelfde als succes en is, op zichzelf, zelfs geen goede indicator voor succes.
Succes wil zeggen dat de interne community een (blijvende) bijdrage levert aan de organisatiedoelen of aan het dagelijkse werk. Dat laat zich vaak al moeilijk meten, laat staan vergelijken. Want wie doet het beter: de community waarin een team van zes mensen een idee heeft uitgewerkt dat veel geld heeft opgeleverd of een organisatiebrede community waar alle medewerkers input leveren op de nieuwe strategische koers?
Randvoorwaarden
Om de kans op een blijvend impactvolle community zo groot mogelijk te maken zijn er een aantal zaken die elke organisatie zou moeten inrichten en organiseren. Impactvol betekent dat het daadwerkelijk iets oplevert voor de organisatie. Blijvend betekent dat het ook na de wittebroodsweken van een platform van meerwaarde is. Het vormen van een community is vaak niet het grootste probleem; ervoor zorgen dat deze actief blijft bijdragen aan de organisatie is waar de echte uitdaging ligt.
In het door Evolve ontwikkelde maturity-model zijn vier randvoorwaarden gedefinieerd om te komen tot een blijvend succesvolle community:
Gebruik- Doelmatigheid
- Organisatie
- Integratie in processen
Gebruik
Hoewel het gebruik van een platform op zichzelf geen bewijs is voor succes, is het wel een randvoorwaarde voor succes. Een community die niet naar behoren wordt gebruikt zal nooit kunnen slagen.
Om ervoor te zorgen dat medewerkers gaan werken in interne community’s is het belangrijk om aandacht te besteden aan adoptie. Samen met Involve en de Universiteit Twente onderzochten we wat maakt dat medewerkers interne social media willen gebruiken. Er kwamen zes factoren naar voren die significant zijn voor het adoptieproces. Kortom: zaken die medewerkers zelf ervaren als belangrijke redenen om interne social media, zoals een sociaal intranet of samenwerkingsplatform, wel of niet te gebruiken.
Naast deze zes factoren speelt ook de attentiewaarde een rol: in hoeverre het platform met online en offline communicatiemiddelen onder de aandacht wordt gebracht bij medewerkers.
Doelmatigheid
Hoe weet je of je succesvol bent als je niet hebt gedefinieerd wat dat succes is? Nog belangrijker: hoe stuur je een community richting succes als de doelen niet duidelijk zijn? Het gaat hierbij om doelen voor het platform zelf (zoals het aantal gebruikers) of – beter – voor de bijdrage die de community concreet moet leveren aan de organisatiedoelen.
McKinsey pleit voor een vertaling van doelen naar KPI’s en targets wanneer een sociaal initiatief waarde toevoegt aan een organisatie. Door te meten op deze KPI’s en periodiek te rapporteren op de voortgang van de targets wordt inzichtelijk wat de toegevoegde waarde is van de community en op welke punten moet worden bijgestuurd om de uiteindelijke doelen te behalen.
Organisatie
De derde randvoorwaarde is de mate waarin de interne community formeel georganiseerd is. De uitwerking van deze voorwaarde is geïnspireerd op het social organizing model van de Altimeter Group en ervaringen uit de praktijk. Het leidende principe is dat naarmate de verantwoordelijkheid en governance formeel bij meer medewerkers en meer afdelingen is belegd, de kans groter wordt dat meer mensen zich verantwoordelijk voelen voor de werking van de community en deze dus blijft voortbestaan. Het maakt de community minder afhankelijk van de voorkeuren van individuen, één afdeling of de interne verdeling van budgetten.
Integratie in processen
Integratie van interne social media in de dagelijkse werkprocessen is de belangrijkste voorwaarde om tot langdurig impactvolle en relevante interne community’s te komen. Hoe meer een interne community onderdeel is van bestaande werkprocessen, hoe groter de kans dat het een blijvend karakter krijgt. Onderzoek van Schöndienst, Günther, Kasnova, Riehle toont aan dat inbedding in de dagelijkse werkzaamheden een grote voorspeller is voor de intentie tot activiteit in een interne community. Vanzelfsprekend, want medewerkers gebruiken het platform dan immers toch al om hun werk te kunnen doen.
Quickscan
Evolve heeft een methode ontwikkeld waarmee we aan de hand van deze randvoorwaarden waar een organisatie staat op het gebied van interne social media en welke vervolgstappen een organisatie zou moeten zetten om tot succes te komen. Die methode staat centraal in ons onderzoek naar interne social media bij organisaties in Nederland. Benieuwd in welke mate de interne community’s van uw organisatie aan deze randvoorwaarden voldoen? Neem gerust contact met ons op voor een persoonlijke quickscan.
