“AI is niet de oplossing voor alle problemen” 

Een nieuwe aflevering van YellowChat met een dubbele primeur: we hebben voor de eerste keer een gast voor de tweede keer uitgenodigd EN we kondigen in deze podcast aan dat onze gast sinds deze week een nu al dierbare collega is geworden! We hebben het over Samuel Driessen. Onze hosts Bram en Peter duiken direct de diepte met hem in over de wereld van intern en extern, AI, data, strategie en KPI’s. 

Onderwerpen die aan bod komen in deze podcast

  • Wat is er de afgelopen 5-10 jaar veranderd? 
  • Intern vs. extern: Hoe zit het met de verschillen? 
  • WhatsApp vs Intranet 
  • Werken aan klantzijde vs. werken aan bureauzijde 
  • De invloed van AI op interne digitale communicatie 

Beluister de podcast:

Wat is er veranderd in het afgelopen decennium? 
Samuel was 5 jaar geleden te gast in YellowChat en presenteerde een jaar of 9 geleden op een intranetsymposium in Kopenhagen. Bram spitte die presentatie door: er lijkt niet veel veranderd in de afgelopen vijf tot tien jaar. De uitdagingen op het gebied van doelen van het intranet (ontbreken vaak en worden niet breed gedragen), strategie (ontbreekt vaak) en search (bijna altijd een drama op het intranet) spelen ook in april 2024 volop. 

Samuel: “Als je aan de ‘verkeerde’ kant begint, aan de technologiekant, dan zie je dat Microsoft 365 enorm dominant is geworden binnen veel bedrijven. Er is vooruitgang, en de echte beweging naar de cloud wordt nu gemaakt. Ook zijn er in de afgelopen jaren veel spelers bijgekomen die SAAS-oplossingen leveren, inmiddels lijkt SAAS, terecht of onterecht, een heilige graal geworden.” 

“Als het gaat over de fundamentele zaken, dus intranet doelstellingen en intranetstrategie, dan zie je dat het blijkbaar heel moeilijk is om dat goed te doen en goed gedragen te krijgen in organisaties.” Peter sluit zich hierbij aan: “In de breedte van het vak vinden we het kennelijk lastig om accountable te zijn.” 

Met de komst van SAAS-platformen is software niet meer alleen van IT. Ook dat is een ontwikkeling van de afgelopen jaren. Peter: “Als je tegenwoordig je creditcard trekt, dan haal je een SAAS-platform naar binnen en heb je in 1 keer een platform.”  

Ook zijn er veel kanalen bijgekomen waarop mensen met elkaar communiceren. Peter: “Hoe weet je dan nog waar je moet zijn en hoe bereik je nog je mensen? De veelheid aan kanalen, dat vind ik wel een verandering. Misschien niet ten opzichte van 5 jaar geleden, maar zeker wel ten opzichte van 10 jaar geleden.” 

Over onze gast en nieuwe collega: Samuel Driessen 
Samuel Driessen studeerde eind jaren ’90 Taal- en Spraaktechnologie aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, werkte 10 jaar voor Océ, was senior consultant bij Entopic en directeur van Bildung (label van Entopic). Daarna was hij zeven jaar actief bij Teva Pharmaceuticals. In zijn laatste rol daar was hij hoofd Global Commercial Digital Platforms and Operations. Per 2 april is Samuel Driessen principal consultant bij Evolve. Connecten met Samuel kan hier op Linkedin.  

WhatsApp vs Intranet 
Als we de adoptie van een intranet met die van WhatsApp vergelijken, dan lijkt het bij WhatsApp vanzelf te gaan. Dat is maar deels waar, vindt Samuel: “De adoptie van WhatsApp lijkt misschien naadloos, tegelijkertijd moet je ook bij WhatsApp-gebruik regels afspreken met elkaar, want je loopt tegen dezelfde spanningen aan.” 

Bram merkt hetzelfde bij Randstad, waar onlangs een chatspace binnen Google Gemini (voorheen Bard) is gelanceerd. “Iedereen begint met elkaar te babbelen, maar op een gegeven moment moeten er toch afspraken worden gemaakt over governance en moeten er gedragsregels worden afgesproken. Er moet altijd iets van een politie-functie vervuld worden in zo’n infrastructuur.” 

Van intern naar extern en weer terug 

De afgelopen jaren zat Samuel bij Teva aan de externe kant en nu komt hij bij Evolve weer terug naar “intern”. Bram is benieuwd naar de verschillen. Samuel: “Als je op een wat hoger niveau kijkt, dan is er niet zo heel veel verschil en dan doel ik met name op de platformkant.”  

Een goede strategie, goede doelstellingen, meten wanneer iets succesvol is, goede content, zowel qua structuur als beheer. Het zijn allemaal zaken die zowel voor intern als extern van groot belang zijn om op orde te hebben en om succesvol te zijn. Samuel: “Ik denk wel dat je kunt zeggen dat er grote verschillen zijn op het gebied van doelstellingen, en dan met name de KPI kant, dus de indicatoren om te bepalen hoe succesvol je bent.”  

Bij extern ligt de focus vanzelfsprekender op de KPI’s, terwijl aan de interne kant men soms al blij is dat er een platform en een beheerorganisatie is. En of dat dan goed gaat, dat is dan een tweede. Samuel: “Aan de externe kant zie je veel meer focus op succes en wat je van de succesindicatoren leert. Extern is op een bepaalde manier ook makkelijker, bij intern heb je met veel meer belanghebbenden te maken. Bij extern heb je te maken met ‘de’ klant. Dat is heus moeilijk genoeg om die te begrijpen, maar dat kan je proefondervindelijk doen. Dat kan bij een intranet niet. Het is veel ingewikkelder.”  

Peter vult aan en noemt vanuit zijn ervaring bij zowel KPN als Evolve een aantal argumenten waarom het “intern” complexer werkt dan extern. De verschillen zitten hem onder meer in het meten, maar ook in verschillen in functie en in functionaliteiten, als ook in focus, en in organisatiepolitiek.  

>>> Beluister de argumenten op dit onderwerp volledig, met aanvullingen vanuit Samuel en Bram tussen 15.58 – 20.52 in de podcast!

Datagedreven in interne digitale communicatie 
Gaan we het nog meemaken dat we datagedreven werken in interne digitale communicatie, vraagt Bram zich af. Minder vanuit de onderbuik, meer vanuit dashboards? Samuel: “Alle SAAS-oplossingen hebben ingebouwde dashboards, maar ten opzichte van Google Analytics is daar een wereld te winnen. Toch heb ik goede hoop.”  

Samuel denkt dat AI niet de oplossing is voor al onze problemen, maar ziet wel de “data science” kant opkomen, ook voor interne communicatie. Het automatiseren van datastromen en bij elkaar trekken en presenteren: daar zijn veel ontwikkelingen. “Als je gaat werken met die datastromen, mits gekoppeld aan goede strategiedoelstellingen, dan gaan er mooie dingen gebeuren.”  

Klantzijde vs bureauzijde en waarde toevoegen als bureau 

Natuurlijk bespreken we ook de overstap van Driessen van klantzijde naar bureauzijde. Wat is eigenlijk de rol van een bureau, hoe voeg je waarde toe? Peter: “Volgens mij voeg je in eerste instantie waarde toe als bureau als je een klant helpt om goed te begrijpen wat zijn vraag is. We kunnen klanten helpen door boven de materie te hangen en dingen wat scherper neer te zetten. Dat wordt van een bureau gemakkelijker geaccepteerd. Wij kunnen challengen, als je dat vanuit intern doet ben je al snel die zeurende collega.” 

Taal en spraaktechnologie in interne communicatie 
Samuel studeerde Taal, Spraak en Informatica en Bram wil weten welke rol hij voor dit “vakgebied” ziet weggelegd in interne communicatie. Samuel: “Tijdens mijn studie eind jaren ’90 waren we al bezig met generatieve taalmodellen. De hoeveelheid (test) data was in die tijd een probleem. Nu zijn we veel verder en de kwaliteit van generatieve AI-diensten is enorm toegenomen.” Hij is tegelijkertijd kritisch. “AI is niet de oplossing voor alle problemen. Het is een middel, een technologie. Hoe zorg je ervoor dat de technologie de mens dient?”  

Hoe je AI dan kunt gebruiken voor interne communicatie? Een voor de hand liggende optie is tekst-naar-spraak, denkt Samuel. Het is de vraag wanneer dit van toegevoegde waarde kan zijn, maar voor non-deskers kan het prima een oplossing zijn voor het lezen/luisteren van nieuwsberichten of serviceberichten.  

Peter ziet vooral mogelijkheden en kansen voor AI op het gebied van personalisatie. Vanwege schaarste in resources krijgen mensen vaak nog hetzelfde bericht voorgeschoteld, dat kan met AI makkelijker persoonlijk. Ook op het gebied van Search kan AI helpen met betere zoekresultaten in een warboel aan informatie. En dan zijn er nog taal en vertaling: relatief goed te doen met AI en… dan is er nog contentproductie, zowel in tekst maar ook in audio en video.  

>>> Interessante tool om zelf mee te experimenteren (we gingen je voor): je eigen liedje maken in https://app.suno.ai/. Luister het liedje van Peter hier

Aandachtspunt bij al die mogelijkheden tot creatie die AI kan bieden is natuurlijk dat je wel moet bedenken WAT je dan gaat maken…. Peter: “We denken daar te makkelijk over: AI, klus dat! Er gaat altijd een mens aan vooraf.”  

Uitsmijter: Start van het vijfde Benchmark onderzoek van Evolve 

Dan NOG een nieuwtje in deze podcast, als uitsmijter! Bij Evolve starten we medio april 2024 ons tweejaarlijkse benchmark-onderzoek op. Wil je daaraan meedoen, heb je daar interesse in, wil je als eerste op de hoogte zijn, kom dan bij ons in de lucht! Contact: onderzoek@evolve.eu